Mach eine blöde Regel platt!

GoMoPa · . Anmeldungsdatum: 25.01.2002 Beiträge: 2370

Die 1973 gegründete Commerce Bank hat sich in der Branche einen Namen gemacht als die kundenorientierteste und servicestärkste Bank Amerikas. Hinzu kommt: Diese Bank ist anders als andere Finanzinstitute. Das Resultat: Wachstumsraten von über 25% in den vergangenen fünf Jahren.

Selbstverständnis: Man sieht sich nicht als Bank sondern als führendes Handelsunternehmen. In den USA sicherlich intelligent, in Deutschland wäre der Vergleich mit dem Einzelhandel nicht in jedem Fall empfehlenswert. Die Commerce Bank vergleicht sich nicht mit andern Banken, sondern mit führenden Unternehmen aus anderen Branchen, wie zum Beispiel der Kaffeehauskette Starbucks oder der erfolgreichen Fluglinie JetBlue.

"Kill a Stupid Rule" oder "Mach-die-blöde-Regel-platt" lautet eine weitere bemerkenswerte Initiative: Jeder Mitarbeiter, der eine sinnlose Branchenregel findet und einen Weg, ohne diese zu leben, erhält einen Geschenkgutschein im Wert von 50 Dollar. Das Management fleht seine Mitarbeiter förmlich an, immer wieder nach unnötigen Regeln und nutzloser Bürokratie zu suchen.

Öffnungszeiten: Sollte eigentlich selbstverständlich sein - ist es aber nicht: Man richtet sich nach seinen Kunden und nicht umgekehrt. Das bedeutet bei der Commerce Bank: Alle Filialen sind an sieben Tage in der Woche geöffnet; mit langen Öffnungszeiten, werktags üblicherweise von 7:30 bis 20:00 Uhr.

10-Minuten-Regel: Die Bank öffnet ihre Türen 10 Minuten vor der offiziellen Öffnungszeit und schließt sie 10 Minuten nach Ende der offiziellen Öffnungszeit. Diese Regel wird nirgends beschrieben oder beworben. Der Effekt bei den Kunden: Sie sind glücklich, weil sie das Gefühl haben, dass für sie eine Ausnahme gemacht wird.

Wow Shops: Die Bank ist 14.000 mal im Jahr ihr eigener Kunde. Jede Filiale wird 5-6 mal im Monat inkognito besucht. Man eröffnet pro forma ein Konto, hebt Geld ab, hat ein Problem: So entdeckt man, welche Erfahrungen Kunden mit der Bank, den Mitarbeitern und Produkten machen. Die Konsequenz: permanente Verbesserung und Innovation.

"Das größte Problem der meisten Banken ist, dass sie ihre Kunden misshandeln und zwar jeden Tag!" Nein, das sind nicht unsere Worte, sondern die von Vernon Hill, dem Vorstand der Commerce Bank.

Der Mann hat Recht. Viel zu viele Unternehmen - und das gilt nicht nur für Banken - folgen (immer noch) dem Ideal einer lauwarmen und irgendwie zufrieden stellenden Transaktion zwischen Anbieter und Kunde. Stattdessen müssen wir uns darauf konzentrieren, ein ganzheitliches, nachhaltiges und neuartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Unternehmen wie Starbucks, Harley Davidson oder Ikea haben diesen Sprung geschafft. Wie sieht es bei Ihnen aus?

Drei weitere Dinge kann man von der Commerce Bank lernen:

1) Ändern Sie Ihr Selbstverständnis: Wir sind keine Bank, kein Hotel, kein XYZ, sondern ein führendes Serviceunternehmen.

2) Suchen Sie Benchmarks in anderen Branchen: Wir interessieren uns nicht für die Citybank, sondern für Starbucks und Jetblue Airlines.

3) Kopieren Sie die "Mach-eine-blöde-Regel-platt" Initiative und belohnen Sie jeden Mitarbeiter, der eine sinnlose Branchenregel, ein unnötiges Formular etc. entdeckt!

Gast · Pathfinder Anmeldungsdatum: 22.12.2004 Beiträge: 316

"Kill a Stupid Rule" oder "Mach-die-blöde-Regel-platt" lautet eine weitere bemerkenswerte Initiative: Jeder Mitarbeiter, der eine sinnlose Branchenregel findet und einen Weg, ohne diese zu leben, erhält einen Geschenkgutschein im Wert von 50 Dollar. Das Management fleht seine Mitarbeiter förmlich an, immer wieder nach unnötigen Regeln und nutzloser Bürokratie zu suchen.

Das wäre doch endlich einmal die Initiative zum deutschen Bürokratieabbau!

Grüße