Auf Reisen in geheimer Mission - Silent Shopper

Spiritus Rector · * Consulter * Anmeldungsdatum: 12.12.2003 Beiträge: 1123 Wohnort: Hamburg

Seit sich Urlauber im Internet über schlechte Hotels und miesen Service austauschen, sind Touristikkonzerne auf der Hut. Einige schicken jetzt "Silent Shopper" ins Rennen: Kunden, die mit verdecktem Auftrag und Digitalkamera schwarze Schafe aufspüren.

Ja, die die Anreise! Die zog sich. Nach der Landung auf dem Flughafen von Antalya hieß es eine volle Stunde warten, bis der Transferbus endlich losfuhr. Der klapperte dann fünf Hotels ab, sodass das Ehepaar Werner erst lange nach Mitternacht vor seinem gebuchten Hotel Voyage Belek Select stand. Allerdings ohne Koffer. Den hatte der Busfahrer irgendwo ausgeladen. "Den Kerl hab ich mir zur Brust genommen", sagt Herr Werner, ein mehr als kräftig gebauter Mann. "Eine Stunde später war der Koffer da." Das Voyage Belek ist ein neues, nach Pauschalurlaub-Standard luxuriöses Haus an der türkischen Riviera. Eine riesige Anlage mit kleinen Macken, die der rasanten Bauzeit geschuldet sind. Sein Bad, stellte das Ehepaar aus dem Rheinland fest, stand nach dem Duschen regelmäßig unter Wasser, weil Dichtungen fehlten. Feuchte Flecken krochen innen und an der Flurwand hoch. Das Essen hatten sich die beiden Türkei- Stammgäste opulenter vorgestellt - es gab nicht mal Spiegeleier zum Frühstück.

Auf Reisen in geheimer Mission

Und dass auf dem Steg am Meer, der unmissverständlich als kinderfrei gekennzeichnet war, dann doch kreischende Blagen tobten, schmeckte den ruhesuchenden, ausnahmsweise mal allein reisenden Eltern dreier Kinder auch nicht sonderlich. Ansonsten genossen sie zehn Tage lang für zusammen nur 853 Euro All-Inclusive-Urlaub vom Feinsten, fanden sie. Ein geräumiges Zimmer mit Flachbildfernseher, das für vier Personen gereicht hätte, immer freie Liegen, sogar auf Schattenplätzen - vielleicht, weil nicht viele Deutsche im Hotel waren. Auslauf ohne Ende inmitten von Pinienwäldern, sechs Spezialitätenrestaurants, toller Jazzclub, Kochkurse, Bauchtanz-Performance. "Und die Geräte im Fitnessraum sind erste Sahne", bemerkten die passionierten Trimmdich- Freunde glücklich. Nebenbei gingen die beiden einer Undercover- Mission ihres Veranstalters Neckermann nach. Der hatte sie mit einer Digitalkamera und einer Art Logbuch ausgerüstet, in dem sie einen Haufen Fragen nach früheren Reiseerfahrungen, Urlaubserwartungen und den Erlebnissen auf der aktuellen Türkeireise zu beantworten hatten.

Der Kampf um Pauschalurlauber ist rauer geworden

Nicht allein das Hotel war zu bewerten, sondern der gesamte Ablauf der Pauschalreise, vom Flug über die Transfers bis hin zum Auftritt der Reiseleiter. Die Idee vom klandestinen Reisenden, zum "Sherlock Holmes" ernannten Urlaubstester stammt vom Qualitätsmanagement des zweitgrößten deutschen Veranstalters Thomas Cook. Insgesamt 250 sogenannte Silent Shopper für Neckermann und Thomas Cook, ausgewählt aus der Kundenkartei der Veranstalter, düsten im Geschäftsjahr 2006/2007 zu nahen und fernen Destinationen, um Mängel oder auch Erfreuliches zu reportieren und fotografisch zu belegen. Neckermann-Gäste dürfen zur Belohnung die Billigkamera behalten, Kunden der feineren Marke Thomas Cook erhalten ein "Komfort-Paket". Die konzernunabhängige Münchner Firma "Service Barometer" wertet die Ergebnisse aus. Ziel sei es, erklärt der Veranstalter geschraubt, "Rückschlüsse zu gewinnen auf Mängel im Dienstleistungsprozess durch möglichst objektive Erfassung der subjektiven Dienstleistungserfahrungen aus Kundensicht".

Auf Deutsch: Durch den Urlauber als Hausmeister Krause erfährt man am besten, wie es am Urlaubsort läuft. Dank seiner Hilfe kann man Mitarbeitern, Hoteliers und Serviceagenturen in den Urlaubsländern schärfer auf die Finger gucken und, wo nötig, draufhauen. Die unbekannten Tester - jeder Urlauber könnte einer sein - verunsichern interne und externe Dienstleister auf heilsame Art, hoffen die Veranstalter. Das Ganze gibt überdies dem Kunden das schöne Gefühl, ernst genommen zu werden. Nebenbei sammelt Thomas Cook noch nützliche Daten, etwa über die Urlaubstester selbst oder die Angebote der Konkurrenten in den Zielgebieten. Eine clevere Idee. Sie kommt nicht von ungefähr. Der Kampf um Pauschalurlauber ist rauer geworden, seit die sich über ihren Urlaubsort im Internet informieren können. Vorbei die Zeiten, als das geduldige Touristengut in jede verwanzte Bettenburg gesteckt werden konnte, ohne dass es revoltierte. Und wenn doch mal, dann erfuhr kaum jemand davon. Heute sorgen Hotelbewertungsportale wie Holidaycheck.de für Transparenz in Echtzeit. Und zwar brutalstmöglich. Die Wand im Speisesaal von Fliegendreck gesprenkelt, der Service miserabel ("unmotivierte, ausgebeutete polnische Kellner"), am Strand "mehr Kippen als Muscheln" - diverse Gäste haben ihren Urlaubsfrust dem LTI Dion Palace Hotel an der griechischen Ostküste im Internet böse heimgezahlt.

Längst ist das Internet zum Rachemedium des Gastes avanciert

"Vogelkot und Schimmelgeruch" machten Urlauber im Royal Park Hotel an der bulgarischen Schwarzmeerküste aus ("Nur für Engländer zu empfehlen, die schlechte Zimmer, eine Zicke als Hotelmanagerin, Dreck und Plastikbecher lieben"). Das Verdikt über eine Herberge namens Roca Verde an Gran Canarias Playa del Inglés lautete schlicht "alt, unsauber, renovierungsbedürftig". Und im Hotel Felip auf Mallorca aß man nach Gästeangaben "schlechter als in einer deutschen Dönerbude". Doch selbst wenn Hotel-Berichte positiv ausfallen, der eine oder andere vom Serviceteam wird da schon mal abgewatscht. "Thomas stolziert nur umher und findet sich schön", bemängelt eine Besucherin des Hotels Aspendos Beach beim türkischen Side an einem Animateur. Längst ist das Internet zum Rachemedium des Gastes avanciert. Aber auch zum Werbeträger für Hotels, die gute Leistungen liefern. Über die großen Ferienmaschinen an populären Stränden stehen Hunderte von Gäste-Berichten auf den Websites. Manche werden tausendfach angeklickt. Die Reisebranche zeigt Wirkung. Ein Hotel, das immer wieder vernichtende Kommentare der Gäste erhält, fliegt bei guten Veranstaltern früher oder später aus dem Katalog.

Quelle und gesamter Artikel: Stern - Wolfgang Röhl
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Wenn der Staat pleite macht, geht natürlich
nicht der Staat pleite, sondern seine Bürger.
(Carl Fürstenberg, dt. Bankier, 1850-1933)