Die Psychologen der Finanzwelt

Goodman · *** Consulter *** Anmeldungsdatum: 16.01.2002 Beiträge: 5415

Die Psychologen der Finanzwelt

Frauen zum Schulden Eintreiben, Senioren für die ältere Klientel und der Flirtfaktor von Beratern. Sie haben da noch einen Ratenkredit offen", sagt die nette, weibliche Stimme am Telefon. "Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, wie Sie den am besten zurückzahlen können." Wer kann da noch Nein sagen oder gar auflegen?

Insgesamt 100 Mitarbeiterinnen unter 30 Jahren arbeiten in den beiden Call-Centern der Hoist Kreditverwaltung AG, die sich auf die Abwicklung von notleidenden Verbraucherkrediten spezialisiert hat. "Von einer jungen Frauenstimme lassen sich die meist männlichen Schuldner leichter überzeugen", begründet ein Hoist-Manager die Entscheidung, nur junge Frauen einzusetzen.

Die psychologischen Tricks der Finanzbranche: Längst haben auch Banken und Finanzdienstleister erkannt, dass sie auch in der Beratung bestimmte Kundengruppen spezifisch ansprechen müssen. Ältere Herren lassen sich nicht gerne von einem 25-jährigen Jungspund sagen, wie sie die Auszahlung ihrer Lebensversicherung investieren sollen. Und Frauen fühlen sich häufig wohler, wenn Geschlechtsgenossinnen sie beraten. Deshalb arbeiten Banken daran, ihre Kunden stärker in einzelne Zielgruppen aufzuteilen, sagt Lars Gehner, Banken-Spezialist der Unternehmensberatung Mercer Oliver Wyman. Meist finde dies auf der Filialebene statt. So kümmern sich etwa Mitarbeiter, die besonders gut mit bestimmten Berufsgruppen können, um diesen Kundenkreis.

Der Finanzvertrieb MLP setzt schon länger darauf, einzelne Kundengruppen gezielt anzusprechen: "Im Idealfall beraten Mediziner die Arztkundschaft und Juristen die Rechtsanwälte", sagt ein Sprecher. Der Wettbewerber AWD erwägt, im Rahmen eines "Seniorenprogramms" ältere Berater für die Zielgruppe ab 55 Jahren einzustellen.

"Die Kundengruppe, deren Lebensversicherungen auslaufen, will Vertreter über 50 Jahren", stellt auch Sven Enger fest, Vertriebsdirektor des Finanzdienstleisters Delta Lloyd. Das gleiche gelte beim Thema Erben und Schenken: "Da fragen Kunden gezielt nach einem Berater, der schon persönlich Erfahrungen damit gesammelt hat", sagt er. Bei jungen Familien sollten am besten junge Familienväter aufschlagen. Denn die kommen über die Kinder schnell ins Gespräch. Beamte gelten dagegen als schwierige Klientel: "Da müssen die Berater fachlich und sprachlich sehr gut gebildet sein. Denn Beamte lesen auch das Kleingedruckte und wollen es genau erklärt haben", sagt Enger.

Nachholbedarf gibt es noch bei den weiblichen Beraterinnen. Allzu attraktive Frauen sind zwar in Familien nicht gerne gesehen, weil sie den Familienfrieden stören könnten. Aber sonst sind die weiblichen Experten durchaus erwünscht, gerade bei jungen Frauen, wie eine Umfrage von Delta Lloyd und TNS Infratest ergab. Danach haben drei Viertel der Frauen zwischen 18 und 25 Jahren mehr Vertrauen zu einer Maklerin. "Auch bei Anwälten und Ärzten kommen Beraterinnen gut an", stellt Andreas Klodt fest, zuständig für Zielgruppenvertrieb von Delta Lloyd. Das Problem: "Es ist unglaublich schwer, Frauen für den Vertrieb zu gewinnen", sagt Enger. Gerade einmal fünf Prozent der 5 500 Mitarbeiter seien Frauen.

Das weibliche Element will auch Johannes Baratta, Leiter des Geschäfts mit den vermögenden Privatkunden der Deutschen Bank stärken. "Wir setzen in der Beratung gerne auf Frauen", sagt er. Denn die Kundenberaterinnen würden oft "emotionale Nuancen" erkennen, die an den Männern vorbeigingen, die für die weibliche Kundschaft aber extrem wichtig seien. Zu seiner Klientel gehören Kundinnen, die über zweistellige Millionenbeträge verfügen - häufig gestandene Unternehmerinnen. Die geben zwar oft nicht auf Anhieb zu, dass sie von einer Frau beraten werden wollen. "Aber wenn das Angebot im Raum ist, greifen sie gerne auf die Beraterin zurück", sagt Baratta. Oft müssen die gleichen Fragen nur anders gestellt werden: Wenn es beim Mann heißt: "Welche Risiko-Bereitschaft haben Sie?" sollte man die Frau lieber fragen"Fühlen Sie sich mit dem Investment sicher?".

Maßgeschneiderte Veranstaltungen bietet auch MLP unter dem Namen MLP Women s Business Club an. Dort treffen sich Kundinnen und Beraterinnen zu Vorträgen und zum Networking. In der Praxis sieht es jedoch auch bei MLP manchmal anders aus, wie das Beispiel zweier Kundinnen zeigt, die von ihrem MLP-Berater nicht mehr angesprochen werden. Der kommuniziert nur nur noch mit den Ehemännern.

Bleibt noch eine Frage: Warum will jede vierte Kundin zwischen 18 und 25 Jahren nicht von einer Frau beraten werden? Weil sie flirten will! Für 44 Prozent der befragten Schülerinnen und Studentinnen, die einen Makler bevorzugen, ist der Flirtfaktor sogar das wichtigste Kriterium bei der Maklerwahl. Dessen Kompetenz ist dabei zweitrangig. Bei den Frauen zwischen 46 und 50 Jahren ist zwar die Kompetenz wichtiger. Aber 28 Prozent berücksichtigen den Flirtfaktor bei der Wahl.