Ehrliche Banken halten ihre Kunden und verkaufen mehr

Spiritus Rector · * Consulter * Anmeldungsdatum: 12.12.2003 Beiträge: 1267 Wohnort: Hamburg

Viele Verbraucher fühlen sich schlecht beraten und neigen zum Wechsel des Instituts. Europas Banken müssen ehrlicher und transparenter auftreten, wenn sie erste Anlaufstelle für ihre hauseigenen Kunden bleiben wollen. Einer Studie des US-Marktforschungsinstituts Forrester zufolge suchen 57 Prozent der deutschen Bankkunden nach Alternativen zu ihrer Hausbank, wenn sie ein Finanzprodukt kaufen wollen. "Die Bankkunden sind bei weitem nicht mehr so loyal wie früher", sagt Cliff Condon, Chefanalyst bei Forrester und Autor der Studie. Der Grund: Nur noch ein Drittel der Kunden fühle sich von ihrer Bank ehrlich und fair behandelt. Zugleich mache es ihnen das Internet leicht, sich über Alternativen zu informieren. Noch 1999 dachten nur 19 Prozent der Kunden daran, auch die Angebote der Konkurrenz ihrer Hausbank in Betracht zu ziehen.

Die Banken können jedoch etwas tun, um ihre wechselwilligen Kunden im Hause zu halten: Die Auswertung der Umfrage ergab, dass diejenigen Verbraucher eher bereit sind, sich für neue Produkte an ihre Hausbank zu wenden, die ihre Bank als ehrlich und großzügig empfinden. Statt nur auf den Gewinn zu achten, müssen die Institute ihren Kunden das Gefühl geben, in ihrem Interesse zu handeln, sagt Condon.

Insgesamt denkt europaweit nur jeder zehnte Bankkunde als erstes an seine Hausbank, wenn er ein Konto, einen Kredit, eine Hypothekenfinanzierung, eine Kreditkarte oder ein Anlageprodukt benötigt. Als Informationsquellen für Alternativen nennt Condon Internet-Suchmaschinen, Preisvergleichsseiten und Diskussionsforen.

Die Marktforscher haben im Sommer 23 000 Erwachsene in sieben europäischen Ländern danach gefragt, ob ihre Bank auf sie transparent, vertrauenswürdig, großzügig und leicht verständlich wirkt. Dabei zeigte sich: Die Kunden der Banken, die in diesen Kategorien am besten abschnitten, zeigten eine deutlich höhere Bereitschaft, ihr nächstes Produkt bei dem gleichen Institut zu kaufen und hatten sich auch in den vergangenen zwölf Monaten als deutlich treuere Kunden erwiesen.

Forrester nennt die Banken mit den besonders guten Kundenbeziehungen "Fürsprecher der Kunden". Banken, die hier nicht so gut abschneiden, könnten ihr Marketing verbessern, etwa indem sie ihre Preise klarer gestalten, stärker im Kundeninteresse beraten und stets ihre Versprechen halten. Warum nicht zugeben, dass ein Konkurrenzprodukt preiswerter ist? Der Kunde findet es per Internet vielleicht ohnehin ganz leicht heraus. Auch Großzügigkeit spiele eine Rolle: Wenn ein Kunde innerhalb von sieben Jahren nur einmal sein Konto überziehe, könne die Bank ihm die Strafgebühren auch erlassen.

Im Gesamtvergleich aller Institute fühlen sich die Kunden der deutschen Sparda-Bank am ehrlichsten behandelt: 57 Prozent der Sparda-Kunden sind überzeugt, dass die Bank in ihrem Interesse handelt. Unter den Privatbanken in Deutschland nimmt die Direktbank ING Diba mit dem Ranking-Platz elf die beste Position ein.

Dem schlechten Zeugnis, dass die Forrester Studie den deutschen Instituten mehrheitlich ausstellt, hält der Bundesverband Deutscher Banken die Ergebnisse einer Umfrage des Marktforschungsunternehmens Ipos entgegen. Demzufolge sind 96 Prozent der Kunden privater Banken mit der Beratung zufrieden.

Handelsblatt, 12.10.2006

Verbraucheranwalt · GoMo&Pa Werbepartner Anmeldungsdatum: 22.06.2004 Beiträge: 253 Wohnort: Berlin

Im Jahre 2006 arbeiten in den deutschen Banken 700.000 Mitarbeiter, angefangen vom Auszubildenden bis zum Vorsitzenden des Aufsichtsrates. Die Bundesrepublik Deutschland gilt daher als überversorgt mit Bankdienstleistungen. Der Freie Berater hat aufgezeigt, dass die meisten Bankmitarbeiter sich offenbar nicht um das Kundenwohl bemühen, sondern das Vertrauen der Kunden in die deutsche Bankenlandschaft verloren gegangen ist. Banken sind volkswirtschaftlich von immenser Bedeutung für moderne Wirtschaftssysteme. Die Bedeutung für unser Wirtschaftssystem erlangten die Banken besonders in den Jahren des Gründungsbooms und der Industrialisierung 1870 und 1871. Aufgabe der Banken war die Versorgung von Industrie und Handel. Erst ab der Mitte der fünfziger Jahre im letzten Jahrhundert wurden Bankdienstleistungen für größere Teile der Bevölkerung notwendig. Zu dieser Zeit wurden die Lohntüten abgeschafft und die Rente wurde nicht mehr bar durch den Postboten, sondern über ein Konto ausgezahlt. Zudem wurden Verbraucherkredite populär. Jeder hatte daher plötzlich ein Konto; Ende des Jahrhunderts hatte dann auch jedermann ein Depot. Ohne ein Bankkonto ist die Teilnahme am gesellschaftlichen Leben heute kaum noch vorstellbar.

Deutsche Banken als Winzlinge in der Welt

Die Deutschen Banken gelten im Vergleich zum global agierenden Finanzkonzernen und Großbanken aus den Vereinigten Staaten als regionale Zwerge. Der Börsenwert der größten deutschen Bank, der Deutschen Bank AG beträgt nur 36 Mrd. Euro, während die größte internationale Bank die Citiegroup aus den USA 180 Mrd. Euro Börsenwert hat. Ein eineinhalbjähriger Gewinn der Citiegroup würde daher genügen, die Deutsche Bank AG vollständig zu erwerben. Alleine bei der Citiegroup arbeiten weltweit 300.000 Menschen. Die HSBC aus Großbritannien, die Bank of America und die J-P. Morgen Chase (beide USA) sind jeweils mindestens dreimal so groß wie der deutsche Branchenprimus. Und dabei ist die Deutsche Bank fast doppelt so groß wie die nächsten Verfolger im nationalen Vergleich, die Dresdner Bank AG oder die Commerzbank AG. Im internationalen Vergleich sind die deutschen Banken nur schwach aufgestellt und gelten als gefährdete Übernahmekandidaten. Es stehen also weitere Übernahmen deutscher Banken ins Haus, nachdem die Hypovereinsbank im Jahre 2005 bereits an eine italienische Bank gegangen ist.

Deutscher Bankenmarkt zersplittert

Die Überversorgung mit Banken hat traditionelle Gründe, weil die bestehende Bankenlandschaft unterschiedlich gewachsen ist. Die deutsche Bankenlandschaft ist dreigeteilt und besteht aus den Sparkassen, die in der Regel regionalen Bezug haben, aus Volks- und Raiffeisenbanken, die in der Regel als Hilfskassen für gewisse Berufsgruppen gegründet worden sind. Als dritte große Gruppe gelten die Privatbanken, die traditionell die Deutsche Bank anführt, gefolgt von der Dresdner Bank und dann der Commerzbank. Aufgrund der Dreiteilung des Marktes und der immer noch starken Traditionsbezogenheit der Kunden sowie der hohen Kundenbindung bestehen diese Bankensysteme in der Regel nebeneinander und sorgen für die regionale Versorgung mit Bankdienstleistungen des täglichen Lebens. Es gibt kaum ein Dorf in Deutschland, das nicht alle drei unterschiedlichen Banksysteme anbietet. Stark im Kommen sind darüber hinaus die Postbank und die Angebote der Internetbanken.

Kostendruck führt zur Kundenfeindlichkeit

Die hohen Kosten der Filialen führten seit Anfang ab 1980 zu einer Kostendämpfungspolitik und einer Vermarktungsoffensive von Bankprodukten, die eine Entfremdung der Kunden von „ihrer“ Hausbank mit sich brachten. Die täglichen Bankgeschäfte des Kunden sollten am Automaten erledigt werden. Damit ging der Kontakt zum Kunden verloren, dem es im Grunde einerlei sein kann, ob er vor einem Automaten einer Sparkasse oder einer Postbank steht. Aggressive Vermarktungsstrategien von Bankprodukten verschlechterten die Kundenbeziehungen weiterhin, insbesondere wenn diese auf Kosten der Seriosität und Qualität der Bankenberatung gehen. Durch die starke Fluktuation der Bankmitarbeiter sowie die Einführung von Provisionen für den Vertrieb als Gehaltsbausteine wurde weiteres Vertrauen verspielt, weil nun ein Verkaufsdruck auf die bankeigenen Mitarbeiter entstanden war. Der ständige Wechsel der Kunden von einer Bank zur anderen, die Fülle von Kundenbeschwerden, eine Reihe von Haftungsprozessen sowie die Ausfälle von Krediten haben ihre Ursache insbesondere darin, dass der Bankmitarbeiter häufig keinen persönlichen und keinen kontinuierlichen Kontakt mehr zum Kunden hat und daher z.B. Kreditausfallrisiken nicht richtig eingeschätzt werden können. Stattdessen versuchen die Banken das entstandene Defizit mittels Beratungssoftware, Schufa-Daten-Abfrage, Kreditvergabe über Scoringdatenbanken, über eine elektronische Auswertung der Kontenbewegungen usw. auszugleichen. Dies alles beschwerte den Banken hohe Verluste aufgrund von verloren gegangenen Kunden, Schadenersatzansprüchen wegen falscher Beratung sowie Kreditausfällen in Milliardenhöhe. Trotz aller dieser Enttäuschungen werden allerdings immer noch mindestens 85% aller Fonds über Banken verkauft, zahlen die Kunden hohe Kontoführungsgebühren, ertragen schlechte Beratungen und nehmen Kreditkündigungen und Kreditvergaben nach Willkürkriterien hin. Warum? Mangels Alternativen?

Die Macht der Banken

Aufgrund des deutschen Universalbankensystems galt die Macht der Banken lange als unangreifbar. Das deutsche Rechtssystem schützt über das Kreditwesengesetz die Banken, da Einlagengeschäfte und Kreditgeschäfte fast ausschließlich Banken vorbehalten sind. Das Rechtssystem gilt als zementiert. Kennen Sie einen Unternehmensgründer, der eine Bank aus der Taufe gehoben hat? Natürlich nicht. Die Hürden um eine Bank zu gründen sind kaum zu nehmen. Bei einer Insolvenz eines Kreditkunden gilt immer: die Bank verliert am wenigsten, weil diese die besten Sicherheiten hat. Ohne Kredit und ohne Bankkonto ist der Start als Unternehmer undenkbar. Die Macht der Banken und ihr Einfluss auf den Kunden und seine Möglichkeiten der Teilhabe am Wirtschaftsleben sind sehr groß.

Der Kunde als überflüssige Anhängsel.

Während der Kunde also unbedingt auf seine Bank angewiesen ist, gilt die Abhängigkeit umgekehrt nicht unbedingt. Den meisten Ertrag erwirtschaften die Banken ohne ihre Kunden. Der Kunde mit seinen Problemen und Wünschen ist schlichtweg wirtschaftlich unbedeutend. Die Banken haben auch deshalb den Kontakt zu dem Kunden verloren, weil inzwischen der meiste Ertrag durch Eigenhandel verdient wird. So erwirtschaftete die Deutsche Bank AG im Jahre 2005 1/3 des Gewinns durch Eigenhandel, ein weiteres Drittel wurde durch Provisionen erlöst. Der Rest entfiel auf Gewinne aus klassischen Bankgeschäften. Das bedeutet im Klartext: von den ca. 65.000 Mitarbeiter der Bank weltweit, die ca. 55% aller Kosten der Bank verursachen, sind fast alle in dem Bereich klassischer Bankgeschäfte tätig. Für eine Universalbank ist daher der Kunde am Schalter nur ein kostenintensives Beiwerk der internationalen Geschäfte.
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Rechtsanwalt Dr. Thomas Schulte
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