Wenn Anbieter absahnen und Kunden sich ärgern

Moderator GM&P · . Anmeldungsdatum: 21.01.2006 Beiträge: 7645

Manager lernen aus Outsourcing-Pleiten: Genauere Absprachen und eine gemeinsame Preisgestaltung sollen Unstimmigkeiten beseitigen und Projekte langfristig zum Erfolg führen.

Mit dem Projekt waren große Hoffnungen verbunden: Zum Jahresbeginn lagerte das Berliner Krankenhaus Charité alle Dienstleistungen, die nicht zur Medizin oder Pflege zählen, an externe Dienstleister aus.

Den Zuschlag bekam ein Konsortium aus drei Unternehmen: der Logistikdienstleister Hellmann, die Fresenius-Tochtergesellschaft Vamed und der Dienstleister Dussmann. Der Vertrag hat ein Volumen von 1 Mrd. Euro - verteilt auf sieben Jahre. Die Dienstleister kümmern sich seither um das Gebäudemanagement, die Sicherheit und die Krankenhausküchen. Und sie sollen die Kosten bis zum Jahr 2010 um ein Viertel senken.

Ob das gelingt, scheint inzwischen höchst zweifelhaft. Ein halbes Jahr nach dem Start des Projekts ist von der Anfangseuphorie nichts mehr übrig: Zwischen Auftraggebern und Dienstleistern gibt es Streit um die Interpretation der Verträge, und interne Machtkämpfe lähmen die Klinik. Die Vorbildfunktion für andere Krankenhäuser hat das Projekt damit längst verloren.

Was die Berliner Charité derzeit erlebt, haben viele andere Unternehmen schon hinter sich. Nachdem sie ihr Facility-Management - die Verwaltung und Bewirtschaftung von Gebäuden -, ihre Informationstechnik oder ihre Lohnbuchhaltung ausgelagert hatten, begannen die Probleme. Statt Geld zu sparen, stritten sie sich mit ihren Outsourcing-Dienstleistern und klagten zum Teil sogar über höhere Kosten als zuvor.

So haben 70 Prozent der Unternehmen mit Outsourcing bereits schlechte Erfahrungen gemacht, belegt eine Studie der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Deloitte aus dem vergangenen Jahr.

Bei jedem vierten Outsourcing-Projekt führte die Unzufriedenheit dazu, dass Manager die Reißleine zogen und Funktionen wieder ins eigene Haus holten. 44 Prozent der Befragten antworteten gar, im Zuge des Outsourcings seien die Kosten nicht gesunken. "Heute begegnen viele Manager dem Auslagern von Aufgaben deshalb mit größerer Besonnenheit", urteilen die Autoren.

So wissen Unternehmenslenker mittlerweile zum Beispiel, dass sie auch ausgelagerte Aufgaben noch selbst steuern müssen. "Wir sehen einen Trend, dass das Management externer Services eine größere Aufmerksamkeit bekommt", sagt Stephan Frettlöhr, Outsourcing-Experte der Unternehmensberatung A.T. Kearney.

Denn das häufigste Problem sind versteckte Kosten. So mussten 57 Prozent der Befragten der Deloitte-Studie für Leistungen extra bezahlen, die sie ursprünglich für einen Teil des Leistungspakets gehalten hatten.

Häufigstes Problem: Manager übersahen zunächst, dass zwischen dem Auslagern von Teilen der Produktion und dem Auslagern von Dienstleistungen große Unterschiede bestehen. "Zunächst haben viele Unternehmer dies übersehen, später treten die Probleme umso deutlicher zutage", sagt Heinz-Josef Hermes, Partner bei Deloitte. Dies hat weitreichende Folgen: "Outsourcing wird für Großunternehmen immer unattraktiver, weil es nicht den erhofften Mehrwert bringt", sagt Hermes.

(FTD)