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Tante Erna, Sherlock Holmes und die dilettantischen Regeln gegen unerlaubte Telefonwerbung

Call Center-Gauner ändern ihre "Geschäftsmodelle"

Das Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung wird voraussichtlich in diesem Monat in Kraft treten. Es soll den Verbraucherschutz verbessern und beinhaltet Änderungen des Bürgerlichen Gesetzbuches, des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb, des Telekommunikationsgesetzes (TKG) und der BGB-Informationspflichten- Verordnung. Kernpunkte sind die "vorherige ausdrückliche Einwilligung" des Verbrauchers zur Telefonwerbung, Bußgeldvorschriften, das Verbot der Rufnummernunterdrückung und ausgedehnte Widerrufsrechte.

Aufgrund einer Verweisungstechnik im bisherigen Telekommunikationsgesetz sollten Verstöße gegen Paragraf 102 TKG (Rufnummernanzeige und- unterdrückung) eigentlich mit bis zu 300.000 Euro sanktioniert werden. Doch hier gibt es angeblich nach Interventionen der Call Center-Lobby eine Aufweichung. Die Verweisungstechnik des Gesetzestextes werde nach Informationen des Branchenkenners Jens Eckhardt von der Sozietät JUCONOMY geändert, damit für den Verstoß nur ein moderates Bußgeld von 10.000 Euro anfällt.

"Rechtstechnisch sind die Regelungen ohnehin dilettantisch gestrickt worden. Da wundert mich der Bußgeld-Eiertanz in Berlin überhaupt nicht. Auch die Umsetzung der Rechtsvorschriften wird im Alltag sehr schnell an seine Grenzen stoßen. Wie soll sich denn Tante Erna wehren, wenn sie mit unerlaubter Telefonwerbung belästigt wird und durch die Rufnummernunterdrückung keine Chance hat, den Anrufer zu identifizieren. Die Vorstellung des Justizministeriums, dass die mit einem Notizblock bewaffnete Tante Erna nach Manier von Sherlock Holmes den unerbetenen Call Center-Agenten in ein Gespräch verwickelt und je nach taktischer Vorgehensweise aus ihm herauspresst, wie sein vollständiger Name lautet und in wessen Auftrag er anruft, ist eine amüsante Vorstellung. Wahrscheinlich wird das BMJ nach dieser Empfehlung bundesweite Seminare für die Bürger anbieten: "Wie lüfte ich in fünf Minuten die Identität eines Call-Center-Agenten". Wer es noch schafft, sich den Gewerberegisterauszug der Schwarzen Schafe faxen zu lassen, erhält eine Dankesschreiben von Frau Zypries.", so der Einwand des Düsseldorfer Telekommunikationsexperten Udo Nadolski, Geschäftsführer der Beratungsfirma Harvey Nash.

Die Branchengauner zwinge man mit der Gesetzesnovelle nicht in die Knie, prognostiziert auch Call Center-Fachmann Jens Klemann: "Die werden ihr "Geschäftsmodell" so abändern, dass sie entweder Abmahnungen und Strafen einkalkulieren oder ihren Geschäftssitz und Firmenstruktur so aufsetzen, das man ihnen nicht an die Wäsche kann", befürchtet Klemann, Geschäftsführer von Strateco und Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus. Die härtere Gangart bei der Rufnummernunterdrückung werde den Firmenchefs mit krimineller Energie nur ein müdes Lächeln entlocken. "Es ist aus technischer Sicht ein leichtes - und obendrein schon jetzt gängige Praxis unseriöser Firmen - eine andere Rufnummer als die eigene zu übermitteln. Läge die Beweislast im Falle einer Anzeige durch den Verbraucher beispielsweise beim Call Center selbst, würden alle seriösen Anbieter von sich aus gerne eine umfassende Qualitätssicherung und Dokumentation mit Anrufaufzeichnung einführen", sagt Klemann.

Ins Leere gehe auch das Verbot unerlaubter Telefonwerbung für Anrufe, die aus dem Ausland kommen. Im Wettbewerbsrecht gelte zwar das Marktortprinzip. Es besagt, dass immer das Recht des Landes Anwendung findet, an dessen Markt die Leistung bestimmungsgemäß angeboten wird. "Da bekommt der Geschäftsführer einer verschachtelten Konstruktion von verschiedenen Limited-Gesellschaften, die über mehrere Länder verteilt ist, schon heute einen Lachanfall", resümiert Klemann. In der Call Center-Branche tobt unterdessen ein massiver Streit über die Versäumnisse bei der Selbstregulierung und Bereinigung des Marktes. Die Verbände Call Center Forum und DDV hätten der Politik keine Lösungen angeboten, wie man das Problem in den Griff bekommen kann, so Snt-Chef Harry Wassermann in einem Namensbeitrag für die Zeitschrift Tele Talk.

Ehrenkodex und Beschwerdeportale würden nicht ausreichen, um gegen unseriöse Anbieter vorzugehen. "Wie wahrscheinlich ist es, dass das Call Center Forum Bußgelder gegen Mitglieder verhängt, wo doch im Verband nur die Guten organisiert sind", fragt sich Wassermann. Auch mit Strafanzeigen der Branchenverbände gegen Gesetzesbrecher sei nicht zu rechnen.
Die Auswirkungen der Gesetzesänderungen werden am 19. August in einer Kölner Fachtagung der internationalen Unternehmensvereinigung CCBenchmarks diskutiert.
Titel: Datenschutznovelle - ist der Kundendialog am Ende?
Ort: Hyatt Regency Köln.
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Pressemitteilung von: NeueNachricht

Wann klingelt es endlich beim Gesetzgeber?

Obwohl im August 2009 das Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung in Kraft trat, reißen die Beschwerden zu unerwünschten Werbeanrufen in der Verbraucherzentrale Sachsen nicht ab. Vor Einführung des Gesetzes ging man, entsprechend der Begründung zum Regierungsentwurf des Gesetzes zur Bekämpfung der unerlaubten Telefonwerbung, von bundesweit rund 60.000 Beschwerden pro Jahr aus.

Jetzt haben die Verbraucherzentralen gezeigt, dass das Ausmaß der unerlaubten Werbeanrufe viel größer ist. Über unterschiedliche Kanäle wurden Verbraucherbeschwerden gesammelt und analysiert. Dabei wurden bundesweit von Anfang März bis Ende November, also in einem Zeitraum von neun Monaten, 79.531 Beschwerden registriert. Die Verbraucherzentralen fordern daher effektivere gesetzliche Regelungen zum Schutz der Verbraucher vor unerlaubter Telefonwerbung und deren vertraglichen und finanziellen Folgen.

"Die paradoxe Situation, dass ein gesetzwidriger Telefonanruf zu einem wirksamen Vertrag führen kann, nutzen Anbieter, um Verbrauchern Verträge unterzuschieben.", so Joachim Betz, Geschäftsführer der Verbraucherzentrale Sachsen. Die Neuregelungen aus dem Jahr 2009, nach denen Telefonwerbung gegenüber Verbrauchern deren vorherige ausdrückliche Einwilligung erfordert, haben nicht das gewünschte Ergebnis gebracht. "Wir fordern daher weiterhin, dass die infolge von unerlaubter Telefonwerbung geschlossenen Verträge von Verbrauchern im Nachgang schriftlich bestätigt werden müssen.", so Betz weiter.

Typische Beispiele:

Anrufer werben für Listen zur Teilnahme an diversen Gewinnspielen und fragen nach Kontonummer und Bankleitzahl, um anschließend einen monatlichen Beitrag vom Konto oder über die Telefonrechnung einzuziehen. Besonders dreist ist es, wenn sich Anrufer als Verbraucher-schützer ausgeben, die vor lästiger Werbung "schützen" wollen.

Ein Klassiker bleibt das telefonische Anbieten von Zeitschriftenabonnements. Die Verbraucher berichteten hier von der Akquise durch einzelne Verlagshäuser.

Im Bereich Telekommunikation- und Internetdienstleister treten bekannte größere und auch unbekannte kleine Anbieter in Erscheinung. Nach wie vor werden Fälle geschildert, bei denen Verbraucher lediglich der Zusendung von Informationsmaterial zugestimmt haben und daraufhin Vertragsbestätigungen erhalten.

So genannte predictive dialer Programme wählen verschiedene Anschlüsse gleichzeitig an von denen aber nur zum zuerst Abhebenden eine Verbindung hergestellt wird. Alle anderen hören das Klingeln und erhalten beim Abheben keine Verbindung. Die Belästigung entsteht hier bereits durch das Klingeln.

Forderungen der Verbraucherzentralen

Bestätigungslösung: Ein Vertrag, der im Rahmen eines von Unternehmen inszenierten unlauteren Telefonanrufes abgeschlossen wird, darf allenfalls dann wirksam werden, wenn Verbraucher diesen aktiv in Textform bestätigt haben. Die Bestätigungslösung macht die Telefonwerbung unattraktiv und ermöglicht damit die erforderliche strafrechtliche Verfolgung bei unberechtigten Kontoabbuchungen.

Konkretisierung des UWG: Im UWG ist festzulegen, dass das ausdrückliche Einverständnis in Textform einzuholen ist. Unternehmen können dann nicht mehr ein ohnehin inszeniertes mündliches Einverständnis mittels mitgeschnittener Telefonanrufe behaupten, indem sie sich auf ihre AGB berufen.

Wirksamere Bußgelder: Bußgelder müssen in abschreckender Höhe verhängt werden können. Die Höhe der angedrohten Bußgelder hat sich an § 890 Zivilprozessordnung (ZPO) zu orientieren. Danach können Verstöße mit bis zu 250.000 Euro geahndet werden.

Verschärfung der Gewerbeordnung: In der Gewerbeordnung ist eine Ergänzung erforderlich, die besagt, dass einer Person ein Gewerbe zu untersagen ist, wenn diese systematisch das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) missachtet.

Quelle/Kontaktadresse:
Verbraucherzentrale Sachsen e.V.

Mitschnitt einer Telefonwerbung: Kriminelles Pack in Aktion

Hier sende ich mal einen netten Gruß an all diejenigen Amts- und Landrichter, die zweifelnd die Stirn in Falten legen, wenn ich über Mandanten berichte, die unendlich viele Werbeanrufe bekommen. Soo schlimm sei das doch nun auch nicht. Den Klassiker "Ich bekomme kaum solche Anrufe, Herr Anwalt, wie kommt das?" hab ich mehr als einmal gehört.

Natürlich ist der Einzelfall zu betrachten. Das freundliche Telefonat eines früheren Geschäftspartners würden die meisten anders behandeln, auch wenn er unzulässig auf seine Leistungen hinweist, als eine unbekannte Nervensäge.

Was aber in - durchaus auch in Deutschland ansässigen - Callcentern mittlerweile so abgeht, spottet zum Teil jeder Beschreibung. konsumer.info berichtet in einem Artikel über einen besonders schön dokumentierten Fall von regelrechtem Telefonterrorismus. Beleidigung, Drohung und Erpressung wenn nicht abgeschlossen oder genauer nachgefragt wird. Völlig normal im Zeitschriftenvertrieb per Callcenter.

Besonderes Schmankerl ist hier aber der Gegenstand der Drohung des Callcenteragenten. Sie wollen wissen, wie es zu einer Vielzahl an Telefonwerbevorfällen selbst bei Leuten kommt, die sich wehren und scheinbar unattraktiv als Werbeadressaten sind? Na dann hören Sie doch mal hier rein.

Falls der freundliche Callcenteragent im Mitschnitt übrigens meinen sollte, die Veröffentlichung des Mitschnitts durch konsumer.info wäre illegal und er könne sich bei der Staatsanwaltschaft wegen Verletzung seiner Persönlichkeitsrechte ausheulen, dem sei anempfohlen, sich noch einmal ganz genau OLG Düsseldorf, 08.03.2010, 20 U 188/09 (z. B. hier bei den Koll. Dr. Damm und Partner) zu Gemüte zu führen:

"Keine andere Bewertung ergibt sich in Bezug auf die gefertigten Tonaufnahmen. Zwar ist die heimliche Fertigung von Tonaufnahmen nach § 201 StGB - anders als nach § 201a StGB bei Bildnissen - stets strafbar. Jedoch weist bereits die Formulierung des Tatbestandes, nach der - nur - das unbefugte Fertigen solcher Aufzeichnungen verboten ist, darauf hin, dass in diesem Bereich besonders häufig Rechtfertigungsgründe vorliegen werden (Hoyer in SK-StGB, 7. Aufl. 56. Lfrg. § 201 StGB Rn. 34; Fischer StGB, 56. Aufl., § 201 Rn. 9). Hier kommt insbesondere eine Rechtfertigung durch Bejahung eines überwiegenden Interesses bei der Güter- und Interessenabwägung in Betracht (Fischer a.a.O. Rn. 11). Dabei kann dahin stehen, ob sich dies normativ aus einem an § 34 StGB angelehnten Rechtfertigungsgrund ergibt (so wohl Fischer a.a.O.) oder ob sich die Rechtfertigung daraus ergibt, dass der besondere Rechtfertigungsgrund des “überragenden öffentlichen Interesses” bezüglich der Veröffentlichung in § 201 Abs. 2 S. 3 StGB eine Sperrwirkung auch schon für die Fertigung der Tonaufnahmen entfaltet (so Hoyer a.a.O. Rn. 36), denn jedenfalls ist die für Eingriffe in das allgemeine Persönlichkeitsrecht charakteristische Abwägung der widerstreitenden Interessen im Einzelfall auch hier geboten."

Wie könnte es auch anders sein? Wieso sollte das durch die Aufzeichnung beeinträchtigte Persönlichkeitsrecht eines angreifenden Rechtsverletzers höher gewichtet werden, als das eines sich gerade gegen eine Persönlichkeitsverletzung wehrenden Angerufenen? Jede Auslegung der Norm des § 201 StGB, die dem Angegriffenen in einer Beweisnotlage das einzige Dokumentationsmittel nimmt, wäre nach meiner Auffassung nicht verfassungskonform.

Eine notwehrähnliche Lage liegt wohl auch nicht erst vor, wenn - wie hier - kriminelle Handlungen begangen werden, sondern bereits dann, wenn eine Person "nur" rechtsverletzend behandelt, beispielsweise unzumutbar belästigend angerufen wird und dabei in einer mit unzumutbaren Beweisschwierigkeiten verbundenen Lage bezüglich einer beabsichtigten Rechtsverteidigung ist. Dieser Zwangslage sind sich die Callcenter übrigens auch sehr wohl bewußt:

Mitarbeiter des Callcenters der "Aktion Privatsphäre" in einem Gespräch mit einem vermeintlichen Spießgesellen zur Frage der Beweislage bei Telefonanrufen in der WDR-Sendung "Kampf gegen die Gewinnspielmafia" aus der Reihe "die story" (z. B. hier ab Minute 12:30)

(Sinngemäß:) Der Anruf selbst ist nicht rechtswidrig. "Genau, ich darf nur keine Werbung machen. Also den Inhalt muss der Kunde erst mal beweisen. Und da der Kunde keine Aufnahme machen darf von dem Inhalt kann er das nicht beweisen. Ist Aussage gegen Aussage."

So wagen es hier also Kriminelle auch noch ernsthaft, ihre Opfer mit der Drohung der Einschaltung der Staatsanwaltschaft unter Druck zu setzen. Wahrheitswidrige Zeugenaussage wie selbstverständlich einberechnet.

Zum Anruf der Zeitschriftenwerber: Ich könnte über mindestens ein rundes Dutzend vergleichbarer Anrufe berichten. Anhand spezifischer Begrifflichkeiten meine ich die Werbung in dem Mitschnitt von konsumer.info anhand des verwendeten Gesprächsleitfadens sogar wiederzuerkennen und würde daher fast eine Wette wagen, dass ich sogar weiß, wer dahinter steckt.

Unerwünschte Anrufe nerven. „Sie haben gewonnen“ lautet dabei häufig die Botschaft. Darauf sollten Verbraucher jedoch auf keinen Fall eingehen, raten die Verbraucherzentralen. Denn statt eines Gewinnes droht Verlust. Für Gratiszeitschriften oder Gewinnspiele soll man zahlen, sogar die Aussage, den Verbraucher vor künftigen unerwünschten Anrufen zu schützen oder die Kündigung eines vom Anrufer erfunden Vertrags zu ermöglichen, nutzen gewiefte Unternehmen, um den Verbraucher letztlich zu schröpfen.

Die Methode bei unerlaubter Telefonwerbung:

Dem Verbraucher wird ein Vertrag angedreht, den dieser nicht wollte oder nicht abgeschlossen hat. Die Vorgehensweise: Ein Unternehmen ruft an und behauptet, der Angerufene hätte beispielsweise bei einem Gewinnspiel mitgemacht. Als Beleg nennen sie Daten des Verbrauchers wie die Adresse und sogar die Kontonummer. Oftmals bestätigen die verunsicherten Verbraucher die Daten. Und sitzen schon weitestgehend in der Falle. „In der ‚Auftragsbestätigung‘ steht dann, dass der Kunde an einem Gewinnspiel teilgenommen hat, das kostet“, sagt Barbara Strobel, die bei der Verbraucherzentrale in Karlsruhe zuständig ist für Telekommunikation, Haushalt, Freizeit.

In einem anderen Fall, gegen den die Bundesnetzagentur vorgegangen ist, wurde Betroffenen ein Kosmetikgutschein in Höhe von 100 Euro als Gewinn versprochen. Angeblich hätten die Verbraucher während dieses Telefonats einen Vertrag über die Teilnahme an einem sogenannten Gewinnspieleintragsdienst abgeschlossen. Die Folge: über die Telefonrechnung wurden Beträge eingezogen – wöchentlich 9,90 Euro brutto.

Theoretisch ist diese Art der Telefonwerbung seit 2009 nicht mehr erlaubt.

„Aber das Problem gibt es nach wie vor“, sagt Barbara Strobel. Die Anrufe erfolgen ohne dass die Verbraucher die gesetzlich geforderte Einwilligung gegeben haben. „Die Kunden, die bei uns anrufen, sorgen sich, dass die Unternehmen ihre Daten haben.“ Doch wie kommen die Unternehmen an Adressen und vor allen Dingen an die Bankdaten? „Es gibt einen regen Handel mit Kontonummern. Sie werden verkauft wie Telefonnummern auch“, sagt Beate Weiser, Vorstand der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg.

Aus der Abzock-Falle herauszukommen, ist nicht immer einfach. Nicht von ungefähr ist das Thema unerlaubte Telefonwerbung bei der Verbraucherzentrale in Karlsruhe das Thema Nummer eins. Wie kann sich ein Verbraucher wehren? Die Verbraucherzentrale rät, sich die angezeigte Nummer im Display des Telefons zu merken – laut Gesetz dürfen Nummern bei Werbeanrufen nicht mehr unterdrückt werden – und diese dann der Bundesnetzagentur zu melden. „Dem Unternehmen droht bei unerlaubter Telefonwerbung ein Bußgeld bis zu 50?000 Euro“, sagt Barbara Strobel.

Erhält man eine „Auftragsbestätigung“, sollte man sofort Widerspruch einlegen, empfiehlt Strobel. Das Unternehmen ist verpflichtet, dem Verbraucher eine schriftliche Widerrufsbelehrung zuzusenden. „Geht die Auftragsbestätigung am Folgetag ein, hat man eine Widerrufsfrist von 14 Tagen, geht sie später ein, gilt eine Frist von einem Monat“, informiert die Verbraucherberaterin.

Häufig sei es jedoch so, dass eine Bestätigung verspätet komme oder wenn das Geld bereits abgebucht wurde. Meistens gehe es um monatliche Beträge um 50 Euro. „Das ist ganz schön viel für nichts“, sagt Strobel und rät, das Geld sofort zurückbuchen zu lassen. In der Folge schicken die Unternehmen meist einen Zahlungsaufruf oder beauftragen ein Inkasso-Unternehmen.

Betroffene können sich Hilfe bei der Verbraucherzentrale oder bei einem Anwalt einholen. Bei unlauterer Werbung kann die Verbraucherzentrale Abmahnungen erteilen. „Das scheitert jedoch oft an der fehlenden Anschrift des Unternehmens“, sagt Strobel. Die Unternehmen ändern zudem häufig ihre Namen, so die Verbraucherberaterin weiter. Verwendete Namen sind zum Beispiel Win24, Megawin, Gewinnchance24, selbst Sofortrente plus – da werde mitgeteilt, dass man ein paar Euro zur Aufbesserung der Rente gewonnen hat.

„Es ist unsäglich. Es hört nicht auf, weil die Unternehmen damit Geld verdienen. Wir fordern eine gesetzliche Verbesserung“, so Beate Weiser. Der Bundesrat hat sich Ende Mai mit dem Gesetzentwurf zur Fortentwicklung des Verbraucherschutzes bei unerlaubter Telefonwerbung befasst. Danach soll eine Verfünffachung des Bußgeldes auf bis zu 250?000 Euro erfolgen sowie die sogenannte Bestätigungslösung eingeführt werden. Demnach würde ein telefonisch geschlossener Vertrag erst wirksam, wenn Verbraucher ihn anschließend per Brief oder E-Mail bestätigen.

boulevard-baden

Sie lockten mit Treuepräsenten, Tankgutscheinen oder unverhofftem Geldregen. Sie schwatzten am Telefon Stromverträge oder die Teilnahme an Gewinnspielen auf oder trieben mit Angst einflößenden Mahnschreiben dubiose Forderungen ein. „Den Abzockern gingen die Maschen auch 2011 nicht aus“, bilanziert die Verbraucherzentrale

Trotz Verbot: Mit Werbeanrufen nervten Firmen Verbraucher das ganze Jahr. Mal wurde die Teilnahme an einer Lotterie mitsamt einem Magazin-Abo untergeschoben, mal war ein Probepaket für Nahrungsergänzungsmittel der Köder. Nicht minder ideenreich: Ein Anruf der „Gewinnermittlungszentrale Istanbul“, die den 42 000-Euro-Mercedes erst auslieferte, wenn zuvor die Versicherungssumme über 620 Euro auf ein Konto überwiesen worden war.

Mit Rechnungen über 116 Euro für eine angebliche Teilnahme am Bonusprogramm „Automobilservice Deutschland GmbH“ gab die Epsilon GmbH 2011 in Sachen Abzocke Vollgas. Post von „Ivan Milosevic“ machte Verbraucher Glauben, sie schuldeten der Firma Winfinder oder Windienst einen Betrag in meist dreistelliger Höhe.

Auch im Internet legten die Abzocker ihre Fallen aus: So diente bei einem Online-Quiz der Gewinn eines Apple-Produkts als Köder. Nach Eingabe der eigenen Handynummer sollte der Zugangscode zu den Quizfragen per SMS übermittelt werden. Mit diesem Schritt hatte die Falle jedoch schon zugeschnappt.

Veranstalter von Kaffeefahrten schlugen mit einer Reise zum Nulltarif, für die dann eine happige Servicegebühr fällig wurde, eine besonders dreiste Tour vor. Andere verlangten von jenen, die die Reise nicht antreten wollten, den kompletten Betrag zu bezahlen. Telefonabzocker probierten es gern unter falscher Flagge: Um Vertrauen zu erwecken, stellten sie sich am Telefon mit „Verbraucherzentrale“ oder „Verbraucherschutzzentrale“ vor. Sie versprachen, Name und Nummer auf eine Liste zu setzen, die Schutz vor ungebetenen Telefonanrufen biete. Kosten des nutzlosen Services: rund 70 Euro.