Zitat

Schuhe und Kleider bestellen und bei Nichtgefallen gratis zurückschicken: So einfach sollten es Zalando-Kunden haben. Nun häufen sich Vorfälle, bei denen sie zu Unrecht von Inkasso-Firmen angegangen werden

Mit vollmundigen Werbeversprechen geht der deutsche Internetversandhändler Zalando seit Oktober 2011 in der Schweiz auf Kundenfang: Markenkleider, Schuhe und Accessoires zu günstigen Preisen, innert kürzester Zeit ohne Versandkosten nach Hause geliefert. Gefällt die bestellte Ware nicht, kann sie innert 30 Tagen kostenlos zurückgeschickt werden. So lautet das Angebot.

Ganz anderes erlebten aber zwei Zürcherinnen. M. Z.* schickte zwei Tage nach Erhalt von vier Paar Schuhen, zwei davon zurück und bezahlte die restlichen. Kurze Zeit später erhielt sie eine erste Mahnung, auf welche sie sogleich reagierte, indem sie Zalando über die Rücksendung informierte. Trotzdem erhielt sie weitere Mahnungen. Schliesslich schickte sie die Bestätigung der Post ein, welche die Rücksendung belegte.

Umgang mit Kunden: «Eine Frechheit»

Die Mahnungen hörten nun vermeintlich auf. Monate später aber, hatte sie plötzlich eine Zahlungsaufforderung der Infoscore Inkasso AG im Briefkasten. Zur eigentlichen Rechnung von 43 Franken kamen über 70 Franken hinzu, welche mit «Bonitätsprüfkosten» und «Verzugsschaden» begründet wurden. Zudem stand im Schreiben, dass «alle Daten über diesen Inkassovorgang an die Wirtschaftsauskunftei Deltavista AG weitergeleitet werden». M. Z. stand nun also in einer Art privatem Betreibungsregister.

Gleiches passierte einer zweiten Bernerzeitung.ch/Newsnet-Leserin. Auch sie hatte einen Teil der bestellten Ware fristgerecht zurückgeschickt und war schliesslich von der gleichen Inkassofirma angegangen worden. «Wie Zalando mit Kunden umgeht, ist eine Frechheit», erklärt M. Z. Sie hatte nicht nur zusätzlichen Aufwand mit einem Inkassobüro, sondern musste sich auch noch darum kümmern, aus dem Register der Deltavista AG gestrichen zu werden. «Obwohl ich alles richtig gemacht und nie zuvor in meinem Leben eine Mahnung erhalten habe.» Für M. Z. und die andere Bernerzeitung.ch/Newsnet-Leserin ist klar: «Bei Zalando bestellen wir nichts mehr.»

Inkassofirmen haben «langen Atem»

Laut Sara Stalder, Geschäftsleiterin der Stiftung für Konsumentenschutz, besteht bei Internetportalen die Gefahr, dass es zu Komplikationen bei der Rechnungsstellung kommt. Oft würden zudem Inkassofirmen mit dem Mahnwesen betraut: «Einige von ihnen gehen sehr einschüchternd vor und haben meist einen sehr langen Atem.» So könne es sein, dass über Monate hinweg die immergleichen Forderungen gestellt würden, mit immer härteren Drohungen oder höheren Mahngebühren.

Stalder rät betroffenen Kunden, sich direkt nach Erhalt einer ersten Mahnung mit einem eingeschriebenen Brief an die Inkassofirma zu wenden. «Legen Sie mit Vorteil eine Kopie des Zahlungsbeleges oder einen Postbeleg über die retournierte Ware bei, erklären Sie schriftlich die Situation und verweisen klar darauf, dass Sie auf weitere Korrespondenz nicht reagieren werden.» Zudem solle man vermerken, dass man eine Kopie des Briefes der Stiftung für Konsumentenschutz zustelle.

Meist folge nach weiteren Mahnschreiben eine Betreibungsandrohung. «Unsere Erfahrung zeigt aber, dass in den letzten Jahren nie eine Betreibung eingereicht wurde.» Falls dies dennoch geschehe, hätte man die Möglichkeit, Rechtsvorschlag zu erheben. «Dann liegt die Beweispflicht beim Inkassobüro. Wenn Sie also alles korrekt gemacht haben, kann dieses keine Forderungen mehr geltend machen.»

Registereinträge sind ein Problem

Schwieriger sei es mit den Einträgen in Register, wie jenes der Deltavista AG: «Das ist tatsächlich ein Problem», erklärt Stalder. In Kürze schalte die Stiftung für Konsumentenschutz eine Online-Petition auf, die verlange, dass man Kenntnis hat von solchen Einträgen und dass diese automatisch gelöscht werden, wenn erwiesen ist, dass die Betreibung ungerechtfertigt eingeleitet wurde oder gar kein Zahlungsverzug vorliegt. Aber: «Zurzeit ist es eine höchst mühsame Sache.»

M.Z. konnte den Ärger mit Zalando mit viel Aufwand zum Guten wenden. Die Inkassofirma Infoscore bestätigte ihr schliesslich, dass ihr Fall erledigt sei. Wie ein schlechter Scherz kam es ihr vor, als sie kurze Zeit später abermals eine Mahnung von Zalando in ihrem Mailordner sah. M.Z.s Fazit: «Die haben ihren Laden offenbar nicht im Griff.» Der Internetversandhändler Zalando nahm bis zum jetzigen Zeitpunkt keine Stellung zu den Vorwürfen. Die Inkasso-Firma Infoscore verweist darauf, dass sie gegenüber ihren Auftraggebern eine Schweigepflicht einzuhalten habe. Bei der Wirtschaftauskunftei Deltavista AG war für eine Stellungnahme bisher niemand erreichbar.

*Name der Redaktion bekannt
Bernerzeitung.ch

Zitat

Nach Recherchen des ZDF bekommen Zalando-Mitarbeiter nur einen Stundenlohn von rund sieben Euro, haben kaum Sitzmöglichkeiten bei der Arbeit, sind einer permanenten Überwachung ausgeliefert und haben keine ausreichende Versorgung mit dem Allernötigsten: mit Toiletten.

Erst am nächsten Morgen reagiert das Unternehmen mit einem Blog-Eintrag. Im Echtzeit-Web eine gefühlte Ewigkeit. Zalando schreibt im Unternehmensblog, dass sie den ZDFzoom-Beitrag aufmerksam verfolgt hätten und sich über das kritische Feedback freuen würden. Ferner schieben sie den Schwarzen Peter mit Blick auf die in der Reportage angeprangerten Zustände bei Zalando an die Dienstleister-Firmen weiter. “Leider ist uns jedoch bewusst geworden, dass wir auf unsere Dienstleister deutlich mehr Einfluss nehmen müssen.” Eine Verbesserung ist allerdings in Sicht: “In Bezug auf die sanitären Anlagen werden sofort Maßnahmen ergriffen.”

>> das Video zur Sendung

Zalando scheint nicht zu stoppen: Erst wor wenigen Wochen wurde die Expansion in nunmehr 13 Länder bekannt gegeben, kurz darauf vermeldete der Fashion-Versender eine halbe Milliarde Euro Umsatz. Nun wurden zwei weitere Investoren gefunden, die das Wachstum aber auch die Pflege bestehender Strukturen finanzieren sollen. Die Frage nach dem Exit wird damit immer spannender.

>> Private User wissen mehr - klick

Der Online-Händler Zalando will den Umsatz in diesem Jahr auf eine Milliarde Euro verdoppeln. Das lockt Investoren: Ein schwedischer Gesellschafter stockt auf. Die Samwer-Brüder machen ihren Anteil teilweise zu Geld.

Das schnelle Wachstum des Online-Versandhändlers Zalando lockt den schwedischen Investor Kinnevik. Der Gesellschafter erwarb von den bisherigen Investoren Holtzbrinck Ventures, Tengelmann Ventures und Rocket Internet weitere 10 Prozent und stockte damit seine Beteiligung auf 26 Prozent auf, wie Zalando mitteilte.

Die drei früh eingestiegenen Investoren hätten allerdings nur jeweils kleinere Anteile abgegeben und hielten weiterhin gemeinsam 56 Prozent am Unternehmen. Zalando - bekannt geworden durch den Online-Schuhhandel - will seinen Umsatz im laufenden Jahr auf über eine Milliarde Euro verdoppeln.

Der 2008 gegründete Online-Händler, der inzwischen auch Kleidung verkauft, hat den Angaben zufolge im ersten Halbjahr einen Nettoumsatz von 471 Millionen Euro erzielt. Zum Ergebnis machte Zalando keine Angaben. In Branchenkreise heißt es, das Unternehmen verbrenne Geld - unter anderem wegen hoher Retourenquoten und Marketingkosten.

Samwer-Brüder verringern Anteil

Das größte Paket veräußerte Rocket Internet, eine Beteiligungsgesellschaft der Internet-Unternehmer Marc, Alexander und Oliver Samwer. Sie reduzierte ihre Beteiligung um 6 Prozent auf 38 Prozent. Die Brüder haben unter anderem den Klingelton-Anbieter Jamba und das Internet-Auktionshaus Alando gegründet, die sie später an Großkonzerne verkauften.

Zalando erhielt erst im August frisches Geld von zwei neuen Investoren: Die Vermögensverwaltungssparte der US-Bank JP Morgan beteiligten sich seinerzeit mit 1,3 Prozent und der US-Finanzinvestor Quadrant Capital Advisors mit 0,9 Prozent an dem Internet-Shop. Damit hatte Zalando seine Eigentümer Nummer sieben und acht bekommen.

Zalando sieht sich inzwischen als größter Internet-Anbieter von Schuhen und Mode in Deutschland. 2011 verdreifachte sich der Umsatz auf 510 Millionen Euro. Das Unternehmen, das mehr als 1000 Mitarbeiter beschäftigt, setzt klassische Versandhäuser wie Otto zunehmend unter Druck

Der Schuh- und Modeversand Zalando steigert seine Umsätze und Marktanteile rasant – die Verluste leider auch. Das Unternehmen laboriert vor allem an der hohen Rücksendungsquote.
Ein Besuch im Herzen der Zalando-Zentrale im Berliner Bezirk Prenzlauer Berg hat etwas Abschreckendes: Ein wuchtiger roter Klinkerbau streckt sich in die Höhe – ein altes Umspannwerk. Am Turm weht ein „Zalando“-Banner. Die Schlange beim Pförtner ist lang. Hier stehen Designer mit ihren Kollektionen genauso an wie junge Job-Bewerberinnen im Studentenalter. Jeder, der durch das Drehkreuz will, wird persönlich abgeholt.

In den riesigen Lofts der Zentrale deutet nichts auf die Geschäfte des Internet-Modeversenders hin: keine Schuhe, keine Klamottenständer. Stattdessen arbeitet fast die gesamte Zalando-Crew ausschließlich an Computern: im Marketing, im Vertrieb und für den Versand.

Die Gründer von Zalando heißen David Schneider und Robert Gentz. Die „Schuhting-Stars“ gewannen gerade den deutschen Marketingpreis für ihren TV-Spot „Schrei vor Glück“. Mit auffälligaggressiver Werbung in Fernsehen und Internet haben sie ihre Marke weit über Deutschland hinaus bekannt gemacht – auch dank nackter Männer und vor Freude ausflippender Frauen.

Die Zalando-Manager sind stolz auf ihr extrem hohes Wachstumstempo. „Wir gehen davon aus, dass wir den Umsatz dieses Jahr gegenüber dem Vorjahr auf eine Milliarde Euro verdoppeln werden“, sagt Zalando-Geschäftsführer Rubin Ritter. Er stieß vom Beratungsunternehmen McKinsey zu dem Internethändler. Einige Firmenkenner rechnen sogar mit 1,2 Milliarden Euro Umsatz.

Doch aggressives Marketing (europaweit etwa 100 Millionen Euro) und schnelles Wachstum haben ihren Preis: Nach FOCUS-Recherchen verdoppelte sich der Verlust von 2010 zum Folgejahr auf 40 Millionen Euro. Zahlen für 2012 sind noch nicht bekannt.

Aktuell arbeiten in der Berliner Zentrale bereits 1000 Menschen. In den bisherigen Packhallen Großbeeren und Brieselang sind es weitere 1000 Beschäftigte.

Kein anderes deutsches Start-up hat sich jemals so schnell entwickelt wie Zalando. Keine andere Web-Firma expandierte so schnell ins Ausland: Inzwischen arbeitet Zalando schon in 14 Ländern. Erfahrene Handelsexperten verweisen jedoch auf einige Risiken, die den Aufstieg Zalandos abrupt bremsen könnten.

Hohe Rückgabequote: Nach Branchenschätzungen werden etwa 70 Prozent aller Schuhe und Kleidungsstücke ungenutzt zurückgeschickt („Retouren“). Das erneute Sortieren und Umpacken kostet Zalando viel Geld. Marktüblich sind sonst etwa 50 Prozent Retouren.

Schlechte Arbeitsbedingungen: Im Sommer enthüllte ein TV-Bericht miserable hygienische Bedingungen im Lager Großbeeren. Der von Zalando beauftragte Subunternehmer Docdata zahlte zudem sehr niedrige Löhne. Zalando gibt an, inzwischen soziale Mindeststandards eingeführt zu haben. „Mit der Geschwindigkeit steigen auch die Herausforderungen. Diese gilt es, schnell in den Griff zu bekommen“, entschuldigt sich Geschäftsführer Ritter.

Unsichere Zukunft: Der Chef einer großen Handelskette rät, „den waghalsigen Jungs auf keinen Fall Geld zu leihen“ – zu groß sei die Gefahr, dass frisches Kapital schnell verbrannt würde

Genau das will das eigentliche Zalando- Management verhindern: die drei Samwer-Brüder Oliver, Marc und Alexander. Sie steuern über ihre Beteiligungsgesellschaft Rocket Internet den Schuh- und Modehändler. Die Samwers schufen bereits Online-Firmen wie Alando (erfolgreich an Ebay verkauft), das Netzwerk StudiVZ (von Holtzbrinck übernommen und eingedampft) sowie den Gutscheinhändler Citydeal (von Groupon geschluckt).

Selbst Flops wie StudiVZ scheinen die deutschen Großbanken jedoch nicht abzuschrecken. Ein Konsortium mit Beteiligung der Commerzbank lieh Zalando gerade weitere 40 Millionen Euro. Commerzbank-Bereichsvorstand Michael Schmid betont: „Kredite, die von uns vergeben werden, unterliegen stets einer sorgfältigen Prüfung, das gilt für alle Unternehmen gleich.“

Halbwegs optimistisch äußert sich Kai Hudetz vom Institut für Handelsforschung in Köln: „Zalando ist so groß geworden, dass niemand mehr glauben will, dass so ein Unternehmen auch einmal Pleite gehen könnte.“ Traditionsreiche Ladenketten wie Görtz und der Groß-Versandhändler Otto seien beeindruckt, wie schnell Zalando wachse.

Handelsexperte Hudetz hält jedoch die Retourenquote für bedrohlich hoch. Es sei eben ein Kernproblem, dass die Kunden alles portofrei bestellen und auch wieder zurückschicken könnten.

Diese Gefahr hat inzwischen auch Zalando erkannt. Die Firma schreibt jetzt gezielt Dauer-Rücksender an, damit sie ihr Einkaufsverhalten ändern.